Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Alcance

Este acuerdo regula los niveles de servicio que AccedIA compromete para las soluciones instaladas y para la plataforma accedia.cloud.

2. Soporte técnico

El plazo de primera respuesta a un ticket de soporte es de 24 horas hábiles desde su registro en accedia.cloud. Son horas hábiles las comprendidas de lunes a viernes, de 08:00 a 18:00, hora de Ecuador (America/Guayaquil), excepto los feriados nacionales. La primera respuesta incluye el diagnóstico inicial y el plan de atención; el tiempo de solución depende de la complejidad y se informa en el propio ticket.

3. Monitoreo de nodos

Los nodos instalados reportan su estado a la plataforma. Un nodo que deje de reportar durante más de 15 minutos se marca como fuera de línea y genera una alerta en el portal del cliente.

4. Garantía

La garantía sobre hardware y software es de 12 meses contados desde la puesta en marcha, e incluye el reemplazo de componentes defectuosos por causas no atribuibles a mal uso, vandalismo o eventos de fuerza mayor.

5. Acompañamiento postventa

Se incluyen 3 meses de acompañamiento postventa sin costo, monitoreo remoto a través de accedia.cloud y mantenimiento preventivo programado.

6. Condiciones comerciales aplicables

• Garantía: 12 meses sobre hardware y software.
• Instalación ejecutada directamente por el equipo técnico de AccedIA, sin subcontratación.
• Capacitación al personal operativo incluida en cada proyecto.
• Acompañamiento postventa 3 meses sin costo adicional.
• Soporte: respuesta < 24 h hábiles.
• Plazo típico de instalación tras el anticipo: 7–15 días.
• Condición de pago estándar (venta directa): 50 % anticipo · 50 % contra instalación.

7. Exclusiones

No están cubiertos por este acuerdo la obra civil, el suministro eléctrico del sitio, la conectividad a internet contratada por el cliente, ni las intervenciones realizadas por terceros sobre el equipamiento instalado. Tampoco los daños por uso distinto al previsto, vandalismo, descargas eléctricas o fuerza mayor; los consumibles (papel térmico, tags y tarjetas); ni los cambios de configuración solicitados fuera del alcance contratado, que se cotizan aparte.